短短數(shù)天時間，海豚家App在ios 購物應用排名中攀升至第2名，在ios免費應用排名中攀升至第15名，那一天是2月3日。就在10天以前，海豚家在ios免費應用中的排名是331。
這大概率是因為，海豚家上架了一批kn95口罩和醫(yī)用外科口罩。彼時口罩已經(jīng)成了稀缺物品，很難再在電商平臺上購買到口罩，提前下單的用戶也收到了商家通知，稱口罩被政府征用無法發(fā)貨。而海豚家口罩商品詳情頁面承諾24小時發(fā)貨、在指定日期前送達，并且“App下單優(yōu)先發(fā)貨”。
在一罩難求的情況下，海豚家的吸引力可想而知。可讓用戶失望的是，海豚家售賣的口罩被質(zhì)疑沒有相關(guān)資質(zhì)，用戶更是始終沒有等到海豚家發(fā)貨。在海豚家公開表示口罩無法發(fā)貨后，用戶質(zhì)疑海豚家利用公眾對口罩的需求推廣App。
海豚家回應第一財經(jīng)采訪時表示，平臺在售的口罩有資質(zhì)、授權(quán)書和合同，絕對不存在售賣假口罩的行為;在口罩無法發(fā)貨的問題上，海豚家稱供應商曾經(jīng)承諾能為平臺提供口罩，但后來才通知平臺口罩被征用，海豚家自身也是受害者。
口罩資質(zhì)引疑惑
小黃是2月2日上午在一個讀書群里聽說海豚家的。有群友曬出了訂單截圖，兩包三奇醫(yī)用口罩一共花了103元，這名群友將商品頁面小程序發(fā)在了群里。
群里頓時炸開了鍋，此前已經(jīng)有無數(shù)群友討論過口罩難買的話題了。沒有人有渠道買到口罩，湖北地區(qū)醫(yī)院都在請求醫(yī)用物資支援，口罩是非常稀缺的資源，個別售賣口罩的商家將口罩價格定得奇高無比。
群友立刻打開小程序下單。小黃也不例外，立刻打開了海豚家小程序查看。海豚家有“三奇一次性醫(yī)用外科口罩”和“諾軒一次性口罩kn95男女冬三層防塵透氣口罩”兩款品牌口罩產(chǎn)品，另有多款沒有品牌的一次性口罩產(chǎn)品。
小黃不是沒有顧慮：口罩是真的嗎，平臺能不能發(fā)貨，是否會騙錢跑路?但這個顧慮很快就打消。在小黃看來，當時已經(jīng)有廠商負責人因生產(chǎn)虛假口罩被警方刑事拘留，沒有人會頂風作案把假口罩放到一個全國人民都能看到的電商平臺上;其次，互聯(lián)網(wǎng)上也有海豚家商業(yè)模式的新聞，海豚家平臺上除了口罩還有各色彩妝護膚產(chǎn)品。小黃判斷平臺還算是有規(guī)模，決定下單。
在商品頁面小黃作了個簡單的計算。以一款名為“諾軒一次性口罩kn95男女冬三層防塵透氣口罩”的產(chǎn)品為例，原價是75元，購買海豚家“小黑卡”開通會員后售價為55元。一包即能節(jié)省20元，而小黑卡費用為59元，買三包即能賺回會員錢。小黃當即開通了會員，累計下海豚家下單了14包口罩。“萬一其中某一款斷貨，14包哪怕發(fā)一包也行啊!”
2月2日，海豚家小程序不斷卡頓。小黃認為App下單會好一點，當即下載了海豚家App，并把海豚家口罩有貨的消息發(fā)在了另外的親戚群和好友群，讓大家趕快下單。
然而三奇工作人員聲稱，“海豚之家(海豚家)不是我們授權(quán)的App，我們也沒有給海豚之家供貨。”海豚家三奇口罩商品詳情頁面顯示，海豚家在售的三奇口罩與三奇口罩正品連外包裝都有差別。
對此，海豚家回應稱，“海豚家原本與三奇廠商已經(jīng)溝通建立合作，聯(lián)系部門和發(fā)聲質(zhì)疑的部門不是同一個部門，目前誤會已經(jīng)解除，絕對不存在假貨問題。由于武漢疫情嚴重，三奇口罩廠商被政府征用，大量運往災區(qū)，優(yōu)先保障醫(yī)用需求。”
海豚家選擇下架了在售的三奇口罩。盡管有多款口罩上架，但三奇口罩是海豚家唯一一款有“醫(yī)用外科”標識的產(chǎn)品。
不僅是三奇，有“kn95”標識的諾軒口罩也被曝光只是外包裝與日本品牌口罩類似，但并沒有取得國際標準或認可，沒有kn95防護效果。在消費者發(fā)出質(zhì)疑之后，海豚家將“諾軒”二字去掉，這款商品的名稱變?yōu)?ldquo;一次性口罩男女冬三層防飛沫透氣口罩50只”。
對此海豚家回應第一財經(jīng)稱，平臺在售的口罩全部合法合規(guī)，拿到了所有資質(zhì)。近幾日海豚家也在跟北京工商合作，口罩有資質(zhì)認定、授權(quán)書和合同，通過了工商認證，全部是合規(guī)的，海豚家沒有售賣假口罩的行為。
從發(fā)貨到退款
2月2日晚間小黃隱隱感覺不對，她在微博上看到不少用戶討論海豚家口罩質(zhì)量問題。但她已經(jīng)不在乎口罩是否為醫(yī)用外科、有沒有獲得KN95標準認可了，她的問題是沒有口罩。
2月3日凌晨，海豚家提醒小黃口罩已經(jīng)發(fā)貨，承運的快遞公司為中通快遞。小黃長長舒出一口氣，可很快又擔憂起來。海豚家雖然發(fā)貨，卻一直沒有提供快遞單號。問題從海豚家口罩有沒有資質(zhì)變成了海豚家到底能不能發(fā)貨，所謂的發(fā)貨是否為虛假發(fā)貨。
雖然沒有單號，但訂單物流狀態(tài)卻在不斷更新，以其中一單為例，2月3日凌晨1點物流狀態(tài)為“您的訂單進入倉庫，準備分揀出庫”，晚上9點狀態(tài)為“您的訂單揀貨完成”。
小黃搖擺不定之時，海豚家給她發(fā)來短信稱，“您在海豚家購買的商品，由于全國疫情影響，交通管制、物流堵塞，可能收到貨會有延遲，請您耐心等待。”2月3日下午，海豚家發(fā)了條微博來解釋發(fā)貨問題，“所有訂單將會在24-72小時內(nèi)遞序發(fā)出。請大家耐心等待。另外，由于疫情嚴峻有些省市區(qū)可能會出現(xiàn)交通堵塞，限流等，導致快遞延遲，但絕對不會虛假發(fā)貨，請各位放心!”
可訂單物流狀態(tài)沒有再更新。用戶不斷發(fā)起退款，部分用戶甚至被平臺主動退款。可即便如此，小黃還是保留了其中一單，“萬一它還有發(fā)貨的可能性呢。”
2月8日小黃的希望正式落空。這一天海豚家通過微博發(fā)布聲明稱，“海豚家的一些口罩由于供貨商物資被政府征用，無法為用戶正常發(fā)貨，只能先行為用戶辦理退款。”
包括小黃在內(nèi)的多位用戶對第一財經(jīng)表示感覺受到了欺騙。“征用是早就征用了，我在淘寶買的口罩，店家1月份就告訴我被征用無法發(fā)貨讓我退款。別人家被征用的時候海豚家上架，等我們下單買了海豚家又說被征用了，這是用口罩拉人頭吧。”有用戶稱。
小黃稱，“之前聽都沒聽過這個平臺，為了買口罩下載它的App購買它的會員，口罩能退，可買會員的錢能退嗎?”讓小黃等用戶不滿的是，每一次用戶提出質(zhì)疑，海豚家總是表示平臺不會虛假發(fā)貨。用戶搖擺不定，出于對口罩的需求等到最后一刻，卻只等來了海豚家辦理退款的通知。
對此海豚家回應稱，會員費海豚家也可以全額退款，如果用戶只是為了購買口罩而買會員，海豚家是支持全額退款的。海豚家對用戶也會給予一定補償，比如發(fā)優(yōu)惠券。“這件事公司也是有損失的，賣口罩我們也是不掙錢的，當時是感覺用戶有這個需求，我們才做這個事的。”
是否利用口罩獲客
2月3日，海豚家App在ios 購物應用排名中攀升至第2名，在ios免費應用排名中攀升至第15名，那一天是2月3日。而在10天以前，海豚家在ios免費應用中的排名是331。在搜索引擎和社交平臺搜索入口，輸入海豚家后面會自動填充“口罩”。
“2月3日我們沒有想到會被征用，我們就是想為用戶解決問題，后來物流、物資征用種種問題，當時根本沒想到會有這些問題，”海豚家回應第一財經(jīng)稱，“供應商承諾的非常好，供應商承諾一切沒問題，我們自己也搞得很被動。我們當時也是半信半疑，口罩還有人能提供?但他們當時承諾得很好。”
早在2月1日，第一財經(jīng)聯(lián)系廣東、河北等多家口罩工廠，得到的回復均為口罩作為戰(zhàn)備物資已經(jīng)被政府征用，工廠目前無法把口罩作商用，無法發(fā)快遞給個人買家或經(jīng)銷商。
海豚家提供了供應商說明物資征用的來函。但問題是供應商來函落款日期是2月1日，而直到2月3日甚至更晚海豚家還在售賣口罩。
對此海豚家回應稱，“這只是其中一批口罩的資質(zhì)，我們沒有想到這個事情這么嚴重，2月1日我們收到供應商通知，但我們感覺還有其它供應商，事情到后來是我們始料未及的……我們是沒經(jīng)驗，之前沒經(jīng)歷過這種事情。”
浙江圣港律師事務所高級合伙人對第一財經(jīng)表示，“如果(口罩)是自營的，用戶與海豚家是網(wǎng)絡購物合同關(guān)系，要判斷所謂征用的說法是否是真實的，征用說法如果不存在，在明知無貨源的情況下，收取客戶費用的，會涉及到虛假宣傳、詐騙。征用事實存在，可以以不可抗力對抗合同違約。”如果明知無貨源還收取客戶費用，海豚家涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》和《電子商務法》中提到的虛假宣傳和消費欺詐。
啟信寶數(shù)據(jù)顯示，海豚家運營方為“霍爾果斯海豚家科技有限公司”，后者唯一股東為北京凱譜樂科技有限公司，北京凱譜樂科技有限公司。目前為止北京凱譜樂科技有限公司已經(jīng)完成了C輪融資，機構(gòu)股東包括北京發(fā)現(xiàn)天使壹投資中心(有限合伙)、武漢普華真新股權(quán)投資合伙企業(yè)、孝昌水木投資中心、永豐暴風投資中心(有限合伙)、湖北慧影二期文化產(chǎn)業(yè)投資合伙企業(yè)(有限合伙)、湖北微資投資管理有限公司和南通晨源鴻策股權(quán)投資合伙企業(yè)(有限合伙)等。
