在這家大件快遞公司2018年會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)主持人追問(wèn)德邦董事長(zhǎng)崔維星今年有沒(méi)有給優(yōu)秀快遞員準(zhǔn)備特別的獎(jiǎng)品時(shí)， 崔維星緩緩接過(guò)話筒說(shuō)：“就是一人十萬(wàn)塊的黃金嘛。”
而與崔維星一同站在臺(tái)上的82名快遞員，在當(dāng)時(shí)還不知道有這么一個(gè)大獎(jiǎng)在等著自己。德邦快遞人士介紹，這 82名快遞員連續(xù)12個(gè)月達(dá)到了德邦的五星標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月都要經(jīng)過(guò)送貨上樓、服務(wù)投訴少、時(shí)效快、運(yùn)費(fèi)合理，包裝合格等20多個(gè)指標(biāo)的層層考核。
實(shí)際上，作為快遞行業(yè)的后來(lái)者德邦，能在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，靠的就是守住了“服務(wù)”這條生死線。
崔維星表示，客戶體驗(yàn)是德邦的長(zhǎng)期未來(lái)，這次頒獎(jiǎng)的目的就是讓為客戶服務(wù)的人有榮譽(yù)感、有很高的地位，讓為客戶服務(wù)的人得到實(shí)惠，讓客戶得到實(shí)惠。
德邦的“殺手锏”
72天前，德邦正式成為了中國(guó)快遞行業(yè)第六家民營(yíng)上市企業(yè)。而德邦上市后第一個(gè)讓外界驚嘆的手筆，就是重獎(jiǎng)快遞員，這顯然不是為了展現(xiàn)上市后的豪氣。
作為快遞行業(yè)的后來(lái)者，德邦進(jìn)入快遞市場(chǎng)之際已是強(qiáng)手如林。實(shí)際上，正是通過(guò)大件快遞送貨上樓服務(wù)，德邦才得以在中國(guó)大件快遞市場(chǎng)上不斷開(kāi)疆拓土，確立了領(lǐng)跑者地位，也成為了與順豐、通達(dá)系快遞比肩的行業(yè)巨頭。
盡管如此，德邦快遞還是在2018年繼續(xù)加大了在提升服務(wù)品質(zhì)方面的投入。德邦相關(guān)人士表示，以此次800萬(wàn)黃金激勵(lì)服務(wù)升級(jí)為開(kāi)端，后續(xù)還將采取更多舉措提升服務(wù)。
實(shí)際上，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的重視，與德邦過(guò)去幾年開(kāi)啟的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型有密切關(guān)系。
在消費(fèi)升級(jí)和電商快速發(fā)展的帶動(dòng)下，快遞業(yè)作為新消費(fèi)領(lǐng)域的重要基礎(chǔ)設(shè)施，已經(jīng)成為重要的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，年均增長(zhǎng)率達(dá)到40%左右。這樣的增速讓很多人眼紅，紛紛要切入快遞行業(yè)。
但進(jìn)入快遞市場(chǎng)，對(duì)于長(zhǎng)期在零擔(dān)市場(chǎng)上拼殺的德邦來(lái)說(shuō)，并不是一次輕易就能做出的決定。
作為一個(gè)注重精細(xì)化和現(xiàn)代化管理的企業(yè)掌舵人，崔維星每年都要請(qǐng)麥肯錫、埃森哲和IBM這樣的咨詢公司來(lái)給德邦“診斷”，以幫助德邦改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理。正是2012年在麥肯錫詳細(xì)論證后，德邦才決定正式向快遞市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。
崔維星承認(rèn)，在此之前他從未想過(guò)要進(jìn)入快遞這個(gè)領(lǐng)域。“我以前在零擔(dān)市場(chǎng)，每年增長(zhǎng)60%，5年下來(lái)就能增長(zhǎng)10倍，我為什么要轉(zhuǎn)行?”
但現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，德邦轉(zhuǎn)型做快遞卻是一次明智的選擇。回過(guò)頭來(lái)看，原因簡(jiǎn)單明了：崔維星已經(jīng)清晰地意識(shí)到“零擔(dān)物流這個(gè)市場(chǎng)目前增長(zhǎng)較緩慢”。在國(guó)外，零擔(dān)企業(yè)往往做不大，德邦能做到百億規(guī)模，就已經(jīng)讓麥肯錫這樣的咨詢公司很吃驚了。
按照崔維星的設(shè)想，假如德邦計(jì)劃到2026年實(shí)現(xiàn)5000億元的目標(biāo)，如果只在零擔(dān)行業(yè)耕耘，行業(yè)自身的天花板會(huì)讓這個(gè)目標(biāo)遙遙無(wú)期，所以德邦才會(huì)在那個(gè)時(shí)間尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
但即便決定進(jìn)入快遞市場(chǎng)，也不能一頭扎進(jìn)來(lái)。在和麥肯錫經(jīng)過(guò)充分的論證之后，德邦選擇了快遞市場(chǎng)上的一個(gè)小眾市場(chǎng)——大件快遞。
“麥肯錫認(rèn)為我們做重貨還是很有優(yōu)勢(shì)的。”于是，崔維星就選擇了3~30公斤重的貨物作為德邦快遞主攻的方向。
“我們?cè)谧鲆话憧爝f公司不愿意嘗試的領(lǐng)域。”德邦輪值CEO韓永彥表示，3~30公斤重的貨物對(duì)順豐而言太大了，四通一達(dá)又不大愿意做。
而對(duì)于做零擔(dān)市場(chǎng)老大德邦來(lái)說(shuō)，重貨正是其優(yōu)勢(shì)所在。這樣的選擇，讓德邦切入快遞市場(chǎng)一開(kāi)始就有了差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，得以更快地站穩(wěn)腳跟。
差異化服務(wù)的理念，也是德邦多年來(lái)專注聚焦零擔(dān)的基礎(chǔ)。早年德邦擅長(zhǎng)的是流水線、標(biāo)準(zhǔn)化操作模式，將客戶群鎖定了廣大的中小零擔(dān)客戶身上，市場(chǎng)空間廣闊。由于德邦定位高于公路運(yùn)輸企業(yè)，價(jià)格上比多數(shù)同行要高15%左右，避開(kāi)了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的陷阱。相應(yīng)地，德邦也更講究時(shí)效和可靠性，與市場(chǎng)上“3～5天”的產(chǎn)品服務(wù)不同，德邦提供“3天到”的產(chǎn)品，更加精準(zhǔn)。
德邦式生長(zhǎng)
2013年底德邦正式推出了專注大件的快遞業(yè)務(wù)，幾年耕耘下來(lái)，德邦大件快遞的良好體驗(yàn)獲得了市場(chǎng)積極的反饋，業(yè)務(wù)收入增速實(shí)現(xiàn)倍數(shù)級(jí)復(fù)合增長(zhǎng)，遠(yuǎn)超快遞市場(chǎng)的整體增速。
德邦快遞的差異化服務(wù)還包括了其他快遞公司不愿意做的安裝加固，擦拭包裝，送貨上樓等等。在韓永彥看來(lái)，這種差異化服務(wù)正逐步被消費(fèi)者接受。在市場(chǎng)上，客戶通常的體驗(yàn)是小件貨發(fā)順豐，大件貨更愿意發(fā)德邦。據(jù)他透露，這三年來(lái)德邦快遞的年復(fù)合增長(zhǎng)超過(guò)100%。
雖成立時(shí)間較短，但德邦快遞在收派準(zhǔn)時(shí)、末端服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面展現(xiàn)出明顯優(yōu)勢(shì)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2017年6月份發(fā)布的《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，10家快遞公司中，德邦快遞和順豐速運(yùn)綜合排名居前兩位。其中，德邦快遞在收派服務(wù)、快件完好率、快遞員和門店形象等方面表現(xiàn)極為突出。2017年雙11期間，德邦快遞在快遞滿意度權(quán)威排行榜上排名第二。
從零擔(dān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)身快遞市場(chǎng)，德邦已經(jīng)靠著初期的精準(zhǔn)定位、差異化競(jìng)爭(zhēng)和良好的服務(wù)品質(zhì)殺出了一條血路。崔維星在年會(huì)上表示，未來(lái)三到五年，德邦希望在保證零擔(dān)業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的同時(shí)，能成為大件快遞的代名詞。
崔維星的雄心并非憑空而來(lái)，1月30日，證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布了德邦股份2017年度的業(yè)績(jī)預(yù)增公告：公司業(yè)績(jī)預(yù)計(jì)增加14,437.64萬(wàn)元到22,036.39萬(wàn)元，同比增加38%到58%。
良好的業(yè)績(jī)和出色的品牌美譽(yù)度讓德邦上市后的股價(jià)也有穩(wěn)定的保障，即便在2月份全球股市大跌之際，德邦的股價(jià)也依然相對(duì)堅(jiān)挺。
大件快遞最好的時(shí)代
2017年，中國(guó)快遞市場(chǎng)業(yè)務(wù)量突破了400億件，增速相比以往有所下滑，但仍然遠(yuǎn)高于全球其他重要市場(chǎng)。
而近年來(lái)，家電、家具等大件網(wǎng)購(gòu)需求的興起為大件電商快遞的增長(zhǎng)提供了想象空間。據(jù)調(diào)查，大家電是目前農(nóng)村淘寶銷售占比最高的一級(jí)類目。對(duì)于三四級(jí)市場(chǎng)，特別是農(nóng)村市場(chǎng)，一旦物流配送和安裝服務(wù)都能跟得上，中國(guó)農(nóng)村大件網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)也將迎來(lái)爆發(fā)期。
據(jù)貝恩咨詢預(yù)測(cè)，目前滲透率較低的大家電、家裝等品類到2020年電商渠道滲透率將分別達(dá)到55%、25%。受益于大件電商滲透率提升，大件快遞市場(chǎng)5～30kg增速將達(dá)到25%，居所有公斤段之首;30～100kg公斤段增速將達(dá)到20%。
隨著中小件快遞市場(chǎng)增長(zhǎng)的放緩和大件電商品類滲透率的提升，大件快遞已經(jīng)成為幾家上市快遞巨頭競(jìng)相爭(zhēng)奪的“唐僧肉”，順豐和通達(dá)系快遞都表達(dá)了對(duì)這一市場(chǎng)的重視。
相比快遞市場(chǎng)非常成熟的中小件產(chǎn)品，大件快遞因其特殊性，對(duì)一線服務(wù)的要求更高，在快速的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)中，德邦此次重獎(jiǎng)優(yōu)秀快遞員金磚也展示出不盲目擴(kuò)張，反而要更注重服務(wù)提升的姿態(tài)。
線上銷售的大件商品和輕小件商品相比，單件貨物價(jià)值較高，在快遞過(guò)程中易破損，單件重量大、需要特殊的物流設(shè)備進(jìn)行搬運(yùn)，需要專業(yè)的大件搬運(yùn)設(shè)備輔助投遞上門，對(duì)大件的安裝服務(wù)還需培訓(xùn)投遞員專業(yè)安裝技能。這些特點(diǎn)就決定了，傳統(tǒng)輕小件快遞公司和零擔(dān)物流公司轉(zhuǎn)型大件快遞服務(wù)商面臨著諸多困境。
早在轉(zhuǎn)型初期，德邦就針對(duì)3公斤到60斤的大件貨物，推出了“3.60特惠件”產(chǎn)品，從計(jì)價(jià)方式、安全運(yùn)輸、終端派送、保價(jià)服務(wù)等全方位定制服務(wù)，并保證所有大件貨物100%免費(fèi)送上樓。此外，還推出 免費(fèi)封箱加固、主動(dòng)潔凈包裝、主動(dòng)提醒開(kāi)箱驗(yàn)貨和快速理賠等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
隨著大家電網(wǎng)購(gòu)的升溫，德邦又圍繞“家”的概念設(shè)計(jì)推出“德邦e家”零擔(dān)電商整體解決方案，滿足包括家電、床墊、衛(wèi)浴、運(yùn)動(dòng)健身和家具建材等，電商大件的購(gòu)買、配送、安裝一體化需求。據(jù)了解，這些大件商品重量普遍為30-100公斤，占據(jù)B2C電商大件85%的市場(chǎng)份額。
2018年是德邦上市的第一年，崔維星在年會(huì)上向在座員工承諾，要在2018年讓在場(chǎng)的人獎(jiǎng)金翻一番。在明年的年會(huì)上，德邦也許還將有驚人之舉。
