現(xiàn)在最火的購(gòu)物場(chǎng)所是哪里?不是天貓、京東，也不是拼多多，而是“李佳琦”和“薇婭”們的直播間。不過(guò)，很多消費(fèi)者在被主播“種草”之后，卻紛紛后悔。
3月31日，中消協(xié)發(fā)布《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿(mǎn)意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，六成消費(fèi)者擔(dān)心商品質(zhì)量，超過(guò)四成消費(fèi)者擔(dān)心售后問(wèn)題。“夸大其詞”“假貨太多”“魚(yú)龍混雜”“貨不對(duì)板”成為消費(fèi)者對(duì)直播電商行業(yè)最集中的“吐槽”。
據(jù)了解，本次共收集來(lái)自12個(gè)直播電商平臺(tái)的消費(fèi)者樣本5333份，既包括傳統(tǒng)電商平臺(tái)開(kāi)辟直播區(qū)域，如京東直播、淘寶直播等;也包括虎牙TV、斗魚(yú)、抖音、快手直播等娛樂(lè)型社交直播平臺(tái)。
調(diào)查顯示，直播購(gòu)物人群學(xué)歷集中在大學(xué)專(zhuān)科和大學(xué)本科，兩者總計(jì)占83.3%;個(gè)人月收入水平以6000元至1萬(wàn)元居多，占比38.7%;“80后”“90后”人群是購(gòu)物主力軍。
“值得關(guān)注的是，‘00后’比‘70后’人群購(gòu)物多3個(gè)百分點(diǎn)，可見(jiàn)年輕群體對(duì)直播電商這類(lèi)新鮮購(gòu)物模式接受程度更高。”中消協(xié)消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志表示。
從品類(lèi)偏好看，消費(fèi)者在直播電商購(gòu)買(mǎi)的大多為服裝、日用品、美食、美妝;其中，服裝類(lèi)最多，占比63.6%。此外，商品性?xún)r(jià)比和喜歡程度是購(gòu)物決策關(guān)鍵因素，分別占60.1%和56.0%，價(jià)格優(yōu)惠、限時(shí)限量?jī)?yōu)惠則分別占53.9%和43.8%。“總體來(lái)看，直播電商吸引消費(fèi)者的主要原因在于性?xún)r(jià)比和價(jià)格優(yōu)惠程度。”張德志說(shuō)。
張德志表示，“擔(dān)心商品質(zhì)量沒(méi)有保障”和“擔(dān)心售后問(wèn)題”是消費(fèi)者兩大主要顧慮。雖然目前直播電商行業(yè)越來(lái)越火，但也有一部分消費(fèi)者并不喜歡通過(guò)直播電商購(gòu)物，主要是擔(dān)心商品質(zhì)量沒(méi)有保障和售后問(wèn)題，分別占60.5%和44.8%。
從問(wèn)題性質(zhì)看，主播夸大和虛假宣傳、不能說(shuō)明商品特性的鏈接在直播間售賣(mài)被提到的次數(shù)較多。其中，快手平臺(tái)直播推廣的商品與購(gòu)物車(chē)鏈接不一致問(wèn)題較多，蘑菇街平臺(tái)涉及廣告極限詞情況較為明顯。
從直播購(gòu)物遇到的問(wèn)題來(lái)看，44.1%的受訪者認(rèn)為沖動(dòng)消費(fèi)比較嚴(yán)重，39.6%的受訪者認(rèn)為在觀看直播時(shí)無(wú)法真實(shí)體驗(yàn)商品。此外，維權(quán)缺乏具體的法律依據(jù)、找不到客服或經(jīng)營(yíng)者、無(wú)法形成證據(jù)鏈等問(wèn)題均普遍存在。
此外，值得注意的是，各直播電商平臺(tái)均有主播引導(dǎo)消費(fèi)者繞過(guò)平臺(tái)私下交易的情況，可能存在較大風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者應(yīng)保持警惕。
河南省洛陽(yáng)市一位淘寶直播用戶(hù)表示：“希望政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)能對(duì)直播平臺(tái)開(kāi)展全方位監(jiān)管——從進(jìn)貨、介紹、出售、付款、物流到售后各個(gè)環(huán)節(jié)都落實(shí)到位，讓顧客買(mǎi)得放心、用得開(kāi)心，全程購(gòu)物獲得舒心體驗(yàn)。”
中消協(xié)發(fā)出建議，平臺(tái)應(yīng)持續(xù)強(qiáng)化內(nèi)容生態(tài)治理，做好審核把關(guān)，通過(guò)大數(shù)據(jù)等手段嚴(yán)格查處各類(lèi)人氣造假、評(píng)論造假、商品信息造假等行為。嚴(yán)厲打擊各類(lèi)誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為。
此外，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)主播的職業(yè)素養(yǎng)和規(guī)范意識(shí)，建立必要的信用信譽(yù)評(píng)定、獎(jiǎng)懲機(jī)制，通過(guò)內(nèi)容監(jiān)管、飛行檢查、消費(fèi)者投訴舉報(bào)等手段，做好對(duì)主播人群的管理和約束。(記者 佘穎)
