何先生去年雙11期間和孩子一起在天貓平臺上挑選購買了一張兒童床。然而半年多過去了，這張床非但沒有正常使用，何先生的孩子反而一直哭鬧著說不喜歡。本周二，何先生撥通了《直通1041》熱線。
實物與圖片不一致，而商家和平臺拖了小半年都沒能解決問題，這可氣壞了何先生。7月初,何先生再次聯(lián)系了“健優(yōu)美”店家的售后人員：“健優(yōu)美”店鋪的售后人員說，之前與何先生對接的客服目前已經(jīng)離職，由于工作人員之間對接的問題，導(dǎo)致售后忽略了部分客戶的投訴。對店家早已不再信任的何先生認為，售后人員所說的都是托詞。
于是，他聯(lián)系天貓平臺客服：聽得出來，天貓客服依舊是和之前聯(lián)系時候的態(tài)度一樣，只能看到問題的備注，投訴具體跟進到哪一步連平臺也不清楚，一再需要核實，然后就杳無音訊了。
周二節(jié)目之后，記者來到了何先生家中了解情況：何先生說，為了給孩子買床，他們?nèi)ス溥^很多實體店，都沒有挑到中意的。在網(wǎng)上看到圖片時，孩子第一眼就相中了這張床，然而到貨后發(fā)現(xiàn)實物和圖片顯示的不一樣，所以孩子很失望。
為了盡快解決問題，記者當著何先生和孩子的面，撥通了“健優(yōu)美”店家的售后電話：“健優(yōu)美”店家的客服說，雖然圖片上顯示的床板是藍色的，但是如果買家沒有明確備注，店家默認發(fā)貨都是棕黃色的床板。這樣的操作我也是頭一回聽說。事已至此，那就換成藍色板子總可以吧，但讓人沒想到的事，店家說沒貨!在記者再三追問下，“健優(yōu)美”的售后人員表示會按照何先生的要求，重新發(fā)一塊新的床板。
為了確保店家信守承諾，記者又撥打了天貓客服：客服承諾24小時之內(nèi)給回復(fù)。正當記者準備從何先生家中離開時，何先生接到了天貓平臺一位夏主管的來電：聽得出來，這位夏主管態(tài)度堅決，并且承諾，當天就給何先生把貨品發(fā)出。果然，20分鐘后，何先生收到提示，商家已經(jīng)將新的貨品發(fā)出。此時的何先生長舒一口氣，靜待收貨。
周四下午，記者接到了何先生打來的電話，已經(jīng)收到商家補發(fā)的床板，和商品詳情里描述的一樣是藍色的，兒子看到很開心，自己也很滿意。話說回來，何先生這次真的沒想到，在《直通1041》介入后，商家和天貓平臺處理的速度會變的如此之快，和之前幾次大相徑庭。
如果沒有媒體介入
商家和天貓平臺也能做到
和每一個客戶去積極溝通處理
那么這樣的消費投訴一定會越來越少
消費者對于商家和平臺的信賴也會越來越多
