去年，“一網(wǎng)通辦”首批35個線上人工幫辦事項正式上線（←點擊查看），受到企業(yè)群眾的廣泛歡迎。近日，第二批線上人工幫辦的66個高頻事項正式上線，共涉及11個部門和各區(qū)，其中個人事項33項、企業(yè)事項24項、個人和企業(yè)事項9項。與首批事項合計101項，實現(xiàn)線上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個高頻事項的目標。詳見↓

【資料圖】

第二批“線上人工幫辦”事項清單

為進一步提高企業(yè)群眾對“一網(wǎng)通辦”改革的滿意度和獲得感，上海在全國首創(chuàng)了“一網(wǎng)通辦”幫辦制度。去年10月，市政府辦公廳印發(fā)實施《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號），建立線上人工幫辦工作機制。去年11月，首批35個線上人工幫辦事項正式上線，受到企業(yè)群眾的廣泛歡迎。

一、線上幫辦工作的特色創(chuàng)新

（一）智能“小申”客服。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時，如需幫助，首先通過“小申”進行在線咨詢，“小申”依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答。建設統(tǒng)一知識庫，包括辦理流程、業(yè)務口徑、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作指引等，各區(qū)、各部門明確專人負責知識發(fā)布、更新、維護工作；在新的政策文件實施前1個工作日，將相關問答更新至知識庫；對于線上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內(nèi)將答復口徑補充到知識庫。

“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務，2022年底前，“小申”解決率達到50%?！靶∩辍蔽茨芙鉀Q的問題，可以申請線上人工幫辦，實現(xiàn)“小申”與線上人工幫辦融合互補。

（二）線上人工幫辦。開展線上人工幫辦工作，主要是解決企業(yè)群眾在網(wǎng)上辦事過程中得不到專業(yè)人員實時幫助的問題。線上人工幫辦提供工作時段專業(yè)幫辦，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應，實現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2022年底前，實現(xiàn)線上人工幫辦解決率達到90%。

線上人工幫辦平臺根據(jù)企業(yè)群眾辦理事項和咨詢內(nèi)容，自動轉(zhuǎn)接各有關單位線上人工幫辦工作人員，工作人員通過文字、語音、視頻、截圖等提供在線交互幫辦服務，解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等方面的專業(yè)問題，為企業(yè)群眾提供“網(wǎng)購式”的服務體驗。

（三）線上幫辦微視頻。對于線上人工幫辦的高頻事項，將網(wǎng)上申請全流程通過錄屏的方式制作成幫辦微視頻，針對常見問題和容易填報錯誤的地方重點講解和提示，方便企業(yè)群眾邊看邊辦。

二、第一批線上人工幫辦事項（35項）初步成效和第二批事項（66項）基本情況

去年11月，首批35個高頻事項正式提供線上幫辦服務，截至7月底，線上人工幫辦累計提供服務10.38萬次，好評率達90.87%。按照市、區(qū)協(xié)作的機制，制作完成34個線上幫辦微視頻，在“一網(wǎng)通辦”平臺和移動端上線，其中8個微視頻通過“上海發(fā)布”抖音號、快手號、視頻號進行宣傳推廣，累計觀看達70萬人次。

今天開始，第二批線上人工幫辦的66個高頻事項正式上線，共涉及11個部門和各區(qū)，其中個人事項33項、企業(yè)事項24項、個人和企業(yè)事項9項。與首批事項合計101項，實現(xiàn)線上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個高頻事項的目標。101個事項占“一網(wǎng)通辦”依申請類事項年辦件量的80%左右，通過提供線上幫辦服務，將極大提升“一網(wǎng)通辦”辦事的便捷度。

下一步，“一網(wǎng)通辦”將進一步優(yōu)化平臺短信提醒、知識庫工單查遺補缺、視頻客服幫辦等功能，配套制作第二批線上幫辦微視頻，加強培訓和考核，提升線上幫辦的解答率和滿意率。

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