近日，順豐被多家媒體曝出丟件、快件被“掉包”、“監(jiān)守自盜”等問題。著名經(jīng)濟學(xué)家宋清輝在接受中國網(wǎng)財經(jīng)記者采訪時表示，順豐服務(wù)問題頻發(fā)，很可能由于內(nèi)控機制不完善、糾紛和解機制不健全等原因造成，導(dǎo)致消費者總體滿意度不高。
一個月內(nèi)三次“出名” 寄件服務(wù)問題頻發(fā)
近期，順豐被多家媒體曝出丟件、快件被“掉包”、“監(jiān)守自盜”等問題，僅僅一個月內(nèi)便三次“出名”。
8月18日，有媒體報道稱，內(nèi)蒙古呼和浩特市黃先生寄出總重約1.4千克，價值52萬元的黃金，結(jié)果還未送到就不翼而飛。報道顯示，寄件順豐APP上顯示已取件，但信息一直未更新。黃先生致電快遞員兩次，快遞員在去網(wǎng)點查詢前后，均表示不知道快遞的去處。
針對此事，內(nèi)蒙古順豐速運有限公司公共事業(yè)部的負(fù)責(zé)人承認(rèn)，快遞員確實存在重大失誤，沒有清點收件，且快遞在到達站點之前就已丟失。目前，警方已在調(diào)查中，順豐同意先理賠40萬元，貨物找回后再退，黃先生表示接受。
一位法律人士在接受中國網(wǎng)財經(jīng)記者采訪時表示，對于已保價的物品，可按照雙方約定的保價規(guī)則進行索賠。對于未保價的物品，寄件人可依據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，向快遞企業(yè)主張賠償責(zé)任。
此外消費者需注意，寄件人在于快遞企業(yè)訂立合同時，由于快遞企業(yè)往往提供的是格式合同，寄件人應(yīng)特別留意，以免將來索賠時缺乏相應(yīng)的事實依據(jù)。快遞企業(yè)亦應(yīng)就格式條款用合理的方式對消費者予以提示，否則格式條款對消費者不產(chǎn)生效力。
順豐丟貨事件未平，疑似“掉包”事件又起。8月19日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)報道稱，吉先生委托順豐快遞一張借條，結(jié)果借條在寄送過程中變成白紙。
據(jù)報道，吉先生委托順豐寄送一張一萬八千元、即將到還款日的借條，并為借條購買18000元保價服務(wù)，價格90元;隨后，收件人被快遞網(wǎng)點告知快遞丟失。在派送異常后，吉先生要求將快遞原件返回發(fā)件人。然而，快遞返回后竟然變成一張白紙。吉先生向順豐客服投訴兩個月未果后，發(fā)現(xiàn)在順豐公眾號中已查不到上述運單記錄，而順豐堅持這筆運單按照丟失處理只賠200元。
國內(nèi)著名律師、北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌在接受媒體采訪時表示：順豐單方面表示只賠200元，是沒有合同約定也沒有法律依據(jù)的。消費者可以就賠償問題與順豐進行協(xié)商，協(xié)商不成可以向主管部門及消費者權(quán)利保護組織投訴或提起訴訟。依照《快遞暫行條例》消費者與順豐之間有1.8萬元的保價金額約定，在快件丟失或損毀后，順豐應(yīng)遵從約定進行賠償。如果借據(jù)的丟失確實導(dǎo)致寄件人18000元的債權(quán)不能主張或造成其他實際損失，消費者也可依據(jù)《合同法》要求順豐進行賠償。
除此之外，8月初，順豐速運山西分公司兩名快遞員利用職務(wù)便利侵占公司三部手機，已被抓捕。針對順豐存在的快遞丟件、快遞被替換等問題，記者向順豐發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿前未收到回復(fù)。
四個月內(nèi)三次被監(jiān)管責(zé)令整改 被青島郵政管局約談
在國內(nèi)快遞行業(yè)中，順豐相較其他公司，無論是市值還是營收，都遙遙領(lǐng)先，也頗受消費者信任。然而，一向以“服務(wù)更專業(yè)”為理念的順豐，服務(wù)質(zhì)量問題屢屢出現(xiàn)在各大投訴平臺。黑貓投訴上，投訴量達16427條，已完成量為13494條。聚投訴上，投訴量達1849條，解決量為1373條。
此外，記者梳理發(fā)現(xiàn)，順豐控股旗下公司因存在安全隱患，四個月內(nèi)三次被監(jiān)管責(zé)令整改。
8月7日，蜀山區(qū)應(yīng)急管理局監(jiān)察大隊對順豐現(xiàn)場檢查，并下達現(xiàn)場檢查記錄和責(zé)令限期整改指令書;7月7日，天河區(qū)冼村街安監(jiān)中隊執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)廣州順豐速運東圃營業(yè)部存在未將事故隱患排查治理情況如實記錄或者未向從業(yè)人員通報的違法行為;4月9日，賀蘭縣公安局網(wǎng)絡(luò)民警、民警聯(lián)合發(fā)現(xiàn)順豐速運(寧夏)賀蘭縣分公司未落實網(wǎng)絡(luò)安全等級保護制度，存在諸多網(wǎng)絡(luò)安全隱患。
8月20日，據(jù)青島市郵政管理局網(wǎng)站消息，青島郵政管理局安排部署郵政業(yè)寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工作，通過“約談培訓(xùn)一對一”的方式，約談申訴量高、申訴處理不及時的企業(yè)，開展一對一專項培訓(xùn)，點對點逐條梳理問題，幫助企業(yè)瞄準(zhǔn)靶向理清思路，確保企業(yè)切實整改到位。自8月以來，青島局就服務(wù)質(zhì)量問題已約談培訓(xùn)包括順豐在內(nèi)的三家企業(yè)。
針對上述問題，宋清輝告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者，順豐服務(wù)問題頻發(fā)或由于內(nèi)控機制不完善、糾紛和解機制不健全等原因造成，導(dǎo)致消費者總體滿意度不高。在宋清輝看來，快遞公司應(yīng)下大力氣整頓快件丟貨、貨物毀損、高保低賠等問題，同時亟需健全公司治理和內(nèi)控制度，并進一步提升管理水平，有效控制經(jīng)營，讓消費者使用服務(wù)時不再“提心吊膽”。(記者 宗高 譚夢桐)
