近日，工行鎮(zhèn)江新區(qū)東門支行的營業(yè)大廳內(nèi)，一位面帶焦急的客戶快步走到大堂經(jīng)理的面前，語氣急促地說道，自己曾購買了三年期的國債，今天與定期存單一同到期，但是利率算出來的金額與銀行賬戶余額不相符。

在大堂經(jīng)理的引導下，客戶的情緒稍稍平復。大堂經(jīng)理首先通過計算利率確定了賬戶的余額的確與利率不相符，確認存在差額。隨后，他并沒有簡單地給出一個數(shù)字，而是幫助客戶詳細打印了近三年的賬戶交易明細。與客戶一筆一筆地仔細核對，隨后發(fā)現(xiàn)客戶購買的國債為每年付息，第三年連本帶息一同支付。計算三年的本息，發(fā)現(xiàn)與利率一致，隨后大堂經(jīng)理注意到了從去年開始，每個月都有一筆保險費用的支出，為某寶保險的自動代扣。客戶一臉茫然：“保險？我沒有買過這家公司的保險??！這是怎么回事？”面對客戶的疑惑，大堂經(jīng)理憑借經(jīng)驗判斷，這很可能是一起客戶在不知情的情況下、“被投?！辈a(chǎn)生扣費的事件。

大堂經(jīng)理一邊安慰客戶，一邊主動幫助他查詢到了該保險公司的官方客服電話，協(xié)助客戶與客服進行溝通。保險客服經(jīng)過查詢，向客戶作出解釋，可能是客戶點擊廣告、填寫了個人信息，才投保了一份醫(yī)療保障險。經(jīng)過一番有效的溝通，保險公司客服最終核實情況，同意為客戶辦理退保手續(xù)，并告知扣款將在5個工作日內(nèi)原路退回至其銀行賬戶。

在查詢到自己的銀行賬戶已經(jīng)收到了部分退款后，客戶緊鎖的眉頭終于舒展開來，連聲道謝：“太感謝您了，經(jīng)理！要不是您這么專業(yè)、這么耐心地幫我查清楚，我這錢沒了都不知道怎么回事，可能還會繼續(xù)被扣下去。”大堂經(jīng)理也提醒客戶，今后在網(wǎng)絡上陌生鏈接、陌生短信不要點擊，要注意保護自身的個人信息，不要泄露給他人。

作者：劉鈺龍

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