某日下午，陽光透過工行鎮(zhèn)江丹陽界牌支行的玻璃門時(shí)，一位手持銀行卡的客戶正對(duì)著取號(hào)機(jī)微微蹙眉。他指尖在屏幕上懸停片刻，又輕輕搖了搖頭，大堂經(jīng)理陳經(jīng)理巡至此處，目光在客戶略顯局促的手勢(shì)上頓了頓，隨即放緩腳步，半蹲下身與客戶平視，掌心向上做了個(gè)“請(qǐng)”的姿勢(shì)，另一只手在手機(jī)備忘錄里敲下：“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
客戶眼中閃過一絲光亮，連忙用手指點(diǎn)向銀行卡，又畫了個(gè)“改”的動(dòng)作。陳經(jīng)理會(huì)意，指尖在屏幕上繼續(xù)寫道：“是要修改密碼嗎？請(qǐng)隨我來柜臺(tái)。”他沒有急于引路，而是等客戶點(diǎn)頭確認(rèn)后，才側(cè)身讓出半步，保持著半步之遙的距離緩步前行，每走幾步便回頭確認(rèn)客戶是否跟上。途經(jīng)等候區(qū)時(shí)，他特意取了瓶溫水放在客戶手邊，瓶身特意被標(biāo)注上的“常溫”字樣正朝向客戶的角度，恰好能讓客戶看清“常溫”二字。
柜臺(tái)前，柜員小劉早已從陳經(jīng)理的表述中讀懂了來意。她沒有立刻說話，而是先將一張素白便簽推至客戶面前，筆鋒清雋的字跡躍然紙上：“您好，修改密碼需在密碼器上輸入兩次新密碼，若有疑問，您可以指給我看。”同時(shí)用手指向密碼器，字跡特意寫得疏朗，每個(gè)字都像穩(wěn)穩(wěn)站在紙上，透著讓人安心的篤定。
客戶拿起便簽端詳時(shí)，陳經(jīng)理悄悄將密碼器轉(zhuǎn)了半圈，讓數(shù)字鍵正對(duì)著他，自己則微微側(cè)過身，留出恰到好處的空間。第一次輸入后，客戶抬眼望向陳經(jīng)理，眼神里帶著一絲試探。陳經(jīng)理繼續(xù)用指揮棒輕點(diǎn)密碼器，示意“請(qǐng)繼續(xù)”。第二次輸入完成的瞬間，系統(tǒng)提示音輕響，柜員小劉立刻在便簽上補(bǔ)寫：“修改成功了，請(qǐng)您簽一下字。”最終在柜員小劉和陳經(jīng)理的共同努力下，成功完成了本次業(yè)務(wù)。
客戶對(duì)本次業(yè)務(wù)回執(zhí)單核對(duì)完畢后，忽然站起身，雙手將銀行卡和回執(zhí)單輕輕按在柜臺(tái)上，然后從口袋里掏出一個(gè)小小的記事本——那本子邊角已磨得溫潤，里面密密麻麻記著各種手勢(shì)和常用語。他翻到某一頁，指著上面用紅筆圈住的“感謝”二字，又抬頭看向小劉和陳經(jīng)理。陽光恰好落在他揚(yáng)起的嘴角，像落了顆溫暖的星子。小劉感慨道：“對(duì)特殊客戶多一分耐心，用他們能理解的方式溝通，就是最好的服務(wù)。”此次服務(wù)不僅順利完成了業(yè)務(wù)辦理，更讓客戶感受到了銀行的溫度，用無聲的行動(dòng)詮釋了“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
作者：劉笑
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